La historia de la restauración y la hotelería, como establecimientos prestadores de servicios hospitalarios, data desde tiempos muy antiguos. Cuando en grandes grupos de viajeros y comerciantes viajaban en caravanas cruzando continentes a través de rutas como de la seda o de las especias para intercambiar productos o servicios. 

En aquellos tiempos, una buena pensión para hospedarse y un buen plato de comida para restaurarse; era lo justo y lo necesario para continuar con la travesía. Pero los tiempos corren y ahora pagamos más por una experiencia única, que por un simple plato de comida, el cliente cada día sabe más y es más exigente y por eso está dispuesto a pagar más. 

Por este motivo, un buen hotelero debe poseer dos grandes cualidades ante todas las demás habilidades: 

1.-Debe ser hospitalario y prestar atención a los detalles.

Algunos nacen y otros se hacen como dice el dicho, pero un buen mentor debe transmitirlo a su pupilo a través del ejemplo. 

¿Y qué es eso que debe transmitir un buen mentor? 

Pues el ejemplo empieza por casa; la confianza, el compañerismo y la cortesía son elementos fundamentales que se deben fomentar para conseguir un equipo de alto rendimiento. 

La columna vertebral de nuestra industria es la Hospitalidad y eso significa hacer sentir bienvenido a un cliente. Si un compañero se siente bienvenido en su trabajo, imagina cómo hará sentir al huésped o comensal, incluso sin tener contacto directo con él, como puede ser el caso de una camarera de piso o alguien del departamento de contabilidad. 

Debemos recordar que la sonrisa, aún con la mascarilla puesta, forma parte del uniforme y debemos tratar de inducir a nuestros compañeros y nuestros clientes. 

¿Y cómo aseguramos que nuestros clientes gocen de una experiencia positiva?

¡Exacto! Prestando atención a los detalles, el cliente lo nota y eso es un hecho, aunque no lo creas. 

Funciona de la siguiente manera: El huésped no necesita un detalle en su almohada, pero si se lo encuentra al entrar a su habitación, es probable que se sienta agradecido por el gesto y sonría. Esto se llama valor agregado, y es ofrecer algo un poco más allá de lo que alguien espera. 

Otro ejemplo: por supuesto que es difícil recordar tantos nombres, pero si te esfuerzas un poco, te los aprendes y llamas a las personas por su nombre, éste valorará tu esfuerzo positivamente, como dice Dale Carnegie erudito de las relaciones profesionales “para cualquier persona su nombre es el sonido más dulce e importante en cualquier idioma”.

Pues de la misma manera, la propina es el valor agregado con el que el cliente expresa su agradecimiento por haberle hecho pasar una experiencia más allá de lo mínimo esperado. 

No es necesario ni obligatorio dejarla, pero recibirla es siempre una sensación agradable más allá de su valor económico. No es correcto ofenderse si no la dejan, pero siempre genera gratitud en la persona que te presta un servicio. 

Pero mucho cuidado, porque esto de los detalles también funciona de manera inversa. Puedes realizar tu trabajo correctamente y darle todo el valor agregado que creas conveniente, pero si olvidas la importancia de las pequeñas cosas, que en apariencia son imperceptibles, puedes llegar causar una sensación poco grata. 

Imagina que entras en tu habitación del hotel que tanto esperabas hospedarte, vas a la cama y está muy bien hecha, sin una arruga, en cada almohada un detalle y motivado levantas la cobija para acostarte y ahí en tu blanca, planchada e impoluta sabana, un pelo de otra persona… No necesito continuar; este ejemplo se explica solo. 

Existen muchas maneras de repartir la propina; en muchos sitios se reparte por puntos, en otros por horas trabajadas y algunos simplemente en partes iguales. También puede ser un bote general para todo el equipo o separados por rangos de mesas. 

Existe incluso la política de la propina para el camarero que atiende la mesa. En todo caso, la repartición de la propina también deja entrever de qué está hecho el equipo de trabajo, si realmente es un equipo que se complementa, de alto rendimiento o un equipo de ética cuestionable.

Pues bien, para resumir: 

1. La hospitalidad y los detalles son la clave para un hotelero 

2. La hospitalidad empieza por casa 

3. Un buen enseña con  el ejemplo 

4. La propina es el valor agregado con el que el cliente nos agradece 

5. Debemos ser justos en su repartición pues depende del esfuerzo de todo el equipo. Y por último pero no menos importante, 

2.-La sonrisa es parte del uniforme y aunque no lo creas, la mascarilla no la tapa. 

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